Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, vatandaş odaklı hizmet anlayışı çerçevesinde yürüttüğü çağrı merkezi operasyonlarında yüksek bir başarı grafiği yakaladı. Bakanlık bünyesinde 10 farklı ilde ve 18 ayrı lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezleri, yılda ortalama 22 milyon çağrıyı yanıtlayarak vatandaşların talep ve önerilerini kayıt altına alıyor.
Bakan Abdulkadir Uraloğlu, çağrı merkezi hizmetlerinin kalitesini artırmak amacıyla sürekli saha araştırmaları ve analizler yapıldığını belirtti. Yapılan son anket çalışmalarına göre, vatandaşların sunulan hizmetlerden duyduğu memnuniyet oranı yüzde 94 seviyesine ulaştı. Dönemsel yoğunluklara göre personel sayısı 3 bin 500 kişiye kadar yükseltilen merkezlerde, 7/24 kesintisiz hizmet prensibiyle çalışılıyor.
Dijital Dönüşüm ve Yapay Zeka Desteği
Bakanlık, geleneksel çağrı merkezi hizmetlerini modern teknolojilerle entegre ediyor. Bu kapsamda, mobil uygulama ve internet siteleri üzerinden sunulan hizmetlere yapay zeka destekli chatbot modülleri eklendi. Vatandaşların sorularına hızlı yanıtlar veren bu sistem, yetersiz kalındığı durumlarda görüşmeyi otomatik olarak canlı destek temsilcilerine aktarıyor. Ayrıca işitme engelli vatandaşlar için işaret dili tercümanları aracılığıyla görüntülü destek hizmeti de sunuluyor.
Gelişmiş Operasyonel Yönetim
Operasyonel verimliliği artırmak için kullanılan "Auto Dialer" (otomatik dış arama) modülü sayesinde, sistem üzerinden yapılan öngörülerle aramalar daha etkin yönetiliyor. Kara liste kontrolleri ve API entegrasyonları ile desteklenen bu altyapı, gereksiz aramaların önüne geçerek kaynakların verimli kullanılmasını sağlıyor. Kalite değerlendirme uzmanları tarafından ses kayıtları ve ekran görüntüleri üzerinden yapılan düzenli denetimlerle, hizmet standartlarının korunması hedefleniyor.
Vatandaş geri bildirimlerini merkeze alan bu bütüncül yaklaşım, Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ve mobil anketler gibi çeşitli kanallarla destekleniyor. Bakanlık, WhatsApp Destek Hattı ve sosyal medya hesapları üzerinden de vatandaşlarla doğrudan iletişim kurarak, kamu hizmetlerine erişimi kolaylaştırmayı amaçlıyor.
