Burgan Bank bünyesinde faaliyet gösteren ON Dijital, müşteri deneyimini veri odaklı bir yaklaşımla yönetebilmek için yeni bir sistem kurdu. Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin ortak çalışması sonucunda tamamen kurum içi imkanlarla geliştirilen Feedback Radar 360 isimli platform hizmete alındı. Bu yapay zeka destekli çözüm, müşterilerden gelen geri bildirimlerin analizini otomatik hale getiriyor.
Sistem, bankanın 50'den fazla temas noktasını kapsayan geniş bir ağdan besleniyor. Müşteri yorumları, anket yanıtları ve şikayet kanalları üzerinden elde edilen veriler, platform tarafından anlık olarak işleniyor. Her ay 15 binden fazla geri bildirimi tek tek incelemek yerine otomatik süreçlerle değerlendiren teknoloji, önemli bir zaman tasarrufu sağlıyor. Manuel analiz yöntemlerine göre çok daha hızlı sonuçlar elde ediliyor.
Platform, gelen verileri duygu, konu ve ton bazında sınıflandırarak kapsamlı bir raporlama sunuyor. Tek bir gösterge paneli üzerinden pozitif, negatif ve nötr duygu dağılımları takip edilebiliyor. Bu sayede ürün ve müşteri deneyimi ekipleri, iyileştirme gerektiren alanları çok daha kısa sürede tespit edebiliyor. Elde edilen içgörüler, aksiyon alanlarının önceliklendirilmesine ve karar alma mekanizmalarının hızlanmasına yardımcı oluyor.
Burgan Bank Genel Müdürü Murat Dinç, konuya ilişkin değerlendirmesinde platformun sadece bir analiz aracı olmadığını belirtti. Dinç, müşterilerin gerçekten ne hissettiklerini anlamak ve aksiyon fırsatlarını hızlıca görmek adına bu aracı geliştirdiklerini ifade etti. Tamamen kendi kaynaklarıyla oluşturulan sistemin, gelecekte daha da geliştirilerek daha ayrıntılı içgörüler sunması hedefleniyor.
